Obsługa Reklamacji Przez Telefon

Kompleksowa obsługa Klienta to również umiejętność radzenia sobie z niezadowolonymi klientami. Prawidłowe przeprowadzenie procesu reklamacyjnego buduje wizerunek firmy, zwłaszcza postrzeganie jej jako instytucji profesjonalnej, traktującej konsumenta z szacunkiem. Osoba odpowiedzialna za obsługę reklamacji przez telefon powinna posiadać wysoko rozwinięte kompetencje komunikacyjne, aby proponowanym rozwiązaniem usatysfakcjonować klienta, równocześnie dbając o najmniejsze straty firmy.

CELE SZKOLENIA:

Rozwinięcie umiejętności w zakresie:

• profesjonalnego prowadzenia rozmowy telefonicznej z klientem składającym reklamację
• dopasowania rozmowy do stanu emocjonalnego oraz typu osobowości rozmówcy
• przekonania klienta do wysłuchania argumentów obsługi klienta w sytuacjach konfliktowych
• radzenia sobie ze stresem podczas trudnej rozmowy telefonicznej z klientem składającym reklamację
• reagowania na obiekcje i zarzuty ze strony klienta
• zwiększenia poziomu motywacji i ogólnego zaangażowania pracowników w proces reklamacji
• budowania marki firmy dzięki profesjonalnemu zespołowi pracowników/doradców
• budowania świadomości postaw pracowników w procesie reklamacji

METODYKA I NARZĘDZIA PRACY:

Podczas warsztatów stosujemy tylko i wyłącznie sprawdzone oraz skuteczne metody szkoleniowe, które są kwintesencją naszych długoletnich doświadczeń. Blisko 80 % szkolenia to warsztaty, scenki i gry strategiczne. Nasze WARSZTATY kształtują PRAKTYCZNE UMIEJĘTNOŚCI. Podczas szkolenia wykorzystywane są, między innymi, następujące metody treningowe:

•  Burza mózgów
•  Dyskusja
•  Gra symulacyjna
•  Studium przypadku
•  Odgrywanie ról
•  Interaktywna prezentacja
•  Akwarium
•  Ćwiczenia indywidualne i grupowe

RAMOWY PROGRAM:

1. Rola emocji i naszego nastawienia w kontakcie z klientem

• Rola nastawienia pracownika do klienta – budowanie pozytywnego nastawienia
• Samoświadomość a kontakt z klientem
• Zmiana myślenia o sobie i innych kluczem do sukcesu
• Własne ograniczenia i możliwości
• Zamiana przeszkadzających nawyków
• Wpływ jakości obsługi klienta na pozycję firmy i na postrzeganie działu firmy

2. Reklamacje – co z nich wynika dla firmy?

• Kiedy klienci zgłaszają uwagi?
• Jakie są oczekiwania osób zgłaszających uwagi?
• Korzyści wynikające ze składania reklamacji
• Co się dzieje, kiedy reklamacje są „źle” załatwiane?
• Typologia klientów składających reklamacje: krzykacze, bierni, aktywiści, pleciugi
• Praktyczne zastosowanie wiedzy o typach klientów

3. Przyjmowanie reklamacji 

• Obsługa reklamacji jako integralna część obsługi klienta
• Zasady przyjmowania uwag
• Efektywna komunikacja – zbieranie informacji od klienta (pytania, techniki aktywnego słuchania)

4. Narzędzia komunikacji podczas obiekcji telefonicznych

• Zdania, zwroty doceniające i dowartościowujące klienta
• Rola argumentów, faktów, konkretnych informacji w procesie reklamacji
• Język korzyści
• Intonacja głosem
• Techniki lingwistyczne – słowa, które uspokajają
• Słowa, które wyzwalają gniew klienta

5. Odpowiadanie na uwagi zgłoszone przez Klienta

• Analiza potrzeb klienta zasygnalizowana w zgłoszeniu reklamacji
• Perswazja i asertywność w odpowiadaniu na niezadowolenie klientów.
• Zachowania agresywne i uległe – diagnoza własnego poziomu asertywności.
• Rola empatii.
• Techniki pracy z trudnym klientem wykorzystujące asertywność.
• Komunikat Ja.
• Wyrażanie osobistych opinii i przekonań.
• Reklamacje uzasadnione
  – Jak i kiedy zaprezentować rozwiązanie problemu?
• Reklamacje nieuzasadnione
  – Jak udzielić informacji o odmowie reklamacji (asertywna odmowa).
  – Jak zadbać o dalsze relacje z klientami?

6. Sposoby radzenia sobie z sytuacjami stresowymi w kontakcie telefonicznym z klientem.

• Stres a kontakt z klientami – czyli jak przekształcić trudne sytuacje w pozytywne relacje na przyszłość. Reagowanie na emocje.
• Model reagowania na emocje niezadowolonego i agresywnego klienta.
• Rozwijanie umiejętności radzenia sobie z krytyką klientów.
• Stawianie granic „trudnemu” klientowi.

PO ZAKOŃCZENIU WARSZTATÓW UCZESTNICY POPRAWIĄ ORAZ NABĘDĄ UMIEJĘTNOŚCI:

• z zakresu przyjmowania i odpowiadania na uwagi klientów
• większego zrozumienia mechanizmu powstawania sytuacji konfliktowych
• przyjmowanie krytyki oraz udzielania asertywnej odmowy
• komunikacja z Klientem językiem korzyści
• właściwego reagowania na emocje swoje oraz klienta (np. wybuchy złości)
• eliminowania negatywnych komunikatów
• stosowania kultury osobistej i językowej w realizacji reklamacji

Trenerzy prowadzący warsztat, to praktycy posiadający wieloletnie doświadczenie w sprzedaży i obsłudze klientów. Praca jest ich największą pasją, dlatego tak umiejętnie potrafią przekazać posiadaną wiedzę. Dbamy o to, by nasi uczestnicy posiedli jak największą dozę praktycznych umiejętności i czuli się potraktowani poważnie. Dobór trenerów jest dla nas bardzo ważny.

Kontakt w sprawie oferty:

795 017 607
szkolenia@ctegroup.pl